服務(wù)力對(duì)話 | 建業(yè)新生活蔡斌：服務(wù)力的最終目的是要讓客戶滿意，客戶的滿意才是信任的基礎(chǔ)

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與其他上市物企一樣，建業(yè)新生活是一家物管公司，其物業(yè)類型涵蓋住宅、商業(yè)、寫字樓、體育場(chǎng)、特色小鎮(zhèn)、田園綜合體、學(xué)校、醫(yī)院、公園、“三供一業(yè)”項(xiàng)目等，合同面積突破1億平方米，在管物業(yè)項(xiàng)目數(shù)百個(gè)。

與其他上市物企不一樣的是，建業(yè)新生活不只是一家物管公司。企業(yè)以“讓河南人民都過上好生活”為使命，致力于打造新型生活方式服務(wù)平臺(tái)，涵蓋物業(yè)管理、優(yōu)選生活、智慧社區(qū)、品質(zhì)居住、定制旅游、奢享酒店、商業(yè)管理、農(nóng)業(yè)發(fā)展、文旅運(yùn)營(yíng)、高端會(huì)員組織等多元業(yè)務(wù)于一體。

在談及服務(wù)力時(shí)，蔡總表示，物業(yè)服務(wù)是企業(yè)所有業(yè)務(wù)中的“壓艙石”，只有貼合客戶的生活訴求把服務(wù)做好，才能贏得客戶的口碑和信任，客戶才有可能跟你產(chǎn)生持續(xù)不斷的交互。

以下為對(duì)話實(shí)錄，有刪節(jié)

建業(yè)新生活是河南省第三家上市物企。作為河南地區(qū)的物管龍頭，無論是規(guī)模增速，還是市盈率，在目前已上市的企業(yè)中居前。近日多家券商機(jī)構(gòu)也上調(diào)目標(biāo)股價(jià)，贏得資本市場(chǎng)的青睞。物業(yè)板塊高速增長(zhǎng)的背后，體現(xiàn)了怎樣的戰(zhàn)略思考？

蔡斌：首先，從大的集團(tuán)戰(zhàn)略來講，建業(yè)的新藍(lán)海戰(zhàn)略，提出要從傳統(tǒng)的地產(chǎn)開發(fā)商轉(zhuǎn)型成為新型生活方式服務(wù)商。伴隨集團(tuán)戰(zhàn)略，建業(yè)新生活應(yīng)運(yùn)而生。從地產(chǎn)板塊“讓河南人民都住上好房子”，到我們的“讓河南人民都過上好生活”，這是兩種截然不同的理念，擴(kuò)展了我們企業(yè)原有的邊界。這種延展也和十九大提出的“美好生活”的概念不謀而合。其次，既然要“住上好房子”、“過上好生活”，就不可能只是簡(jiǎn)單的物業(yè)管理，大家對(duì)美好生活的訴求一定是多樣化的。圍繞老百姓的吃、住、行、游、購(gòu)、娛，我們有旅游公司、大食堂、自己的商業(yè)、酒店以及綠色基地等。貼合客戶的生活訴求，并對(duì)這些訴求進(jìn)行整合和再創(chuàng)造，這是我們整個(gè)服務(wù)的邏輯初衷。

前一段時(shí)間建業(yè)舉辦了“君鄰大院竹梅二苑定制成果大會(huì)”，建業(yè)也做了一次大膽的嘗試，讓君鄰會(huì)成員參與項(xiàng)目定位和設(shè)計(jì)，為自己定制豪宅。在這背后，“君鄰會(huì)”起到了至關(guān)重要的作用。“君鄰會(huì)”的背后體現(xiàn)了怎樣的戰(zhàn)略眼光？我們又是如何做到私人定制的？

蔡斌：“君鄰會(huì)”是我們做的高端客戶的社群組織，把我們二十多年積累下來的最優(yōu)質(zhì)的客戶都納入到社群服務(wù)里面，提供一些最高端的權(quán)益、定制化的服務(wù)產(chǎn)品，圍繞業(yè)主愛好形成一個(gè)個(gè)小的圈層。

“君鄰會(huì)”的目標(biāo)，一個(gè)是擴(kuò)展自己的會(huì)員量，另一個(gè)是提高會(huì)員之間服務(wù)的頻次和滿意度。“君鄰會(huì)”實(shí)行嚴(yán)格的邀請(qǐng)制，會(huì)員目前以中小企業(yè)主為主，同時(shí)還包括大型企業(yè)的管理人員、以及社會(huì)各界名流人士等高凈值人群。

作為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的社群組織，“君鄰會(huì)”下面設(shè)有君鄰G.O，專職服務(wù)于我們一萬多位高凈值的會(huì)員。整體來看，一個(gè)君鄰G.O大概對(duì)應(yīng)100-150位會(huì)員。我們?cè)趦?nèi)部有三級(jí)服務(wù)體系，首先是物業(yè)服務(wù)，主要解決業(yè)主的物業(yè)管理需求。其次是“建業(yè)+”平臺(tái)，線上+線下的智慧服務(wù)為業(yè)主提供增值服務(wù)。最后就是君鄰會(huì)的會(huì)員服務(wù)，不單單解決業(yè)主日常需求，還幫助他們解決個(gè)人成長(zhǎng)上的需求，比如財(cái)富的增值、社交圈的擴(kuò)大等等。

“君鄰會(huì)”目前的管理費(fèi)雖然來自地產(chǎn)板塊，但我們正在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)反哺。比如君鄰大院的定制，就是我們通過君鄰G.O內(nèi)部與業(yè)主的溝通，在無售房處、無銷售人員、無演示沙盤的情況下，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的定制，同時(shí)我們還把節(jié)省的費(fèi)用做了豐富多彩的會(huì)員活動(dòng)，讓業(yè)主在入住前就享受到了包含“權(quán)益、智匯、部落、定制” 四大服務(wù)板塊的君鄰幸福系統(tǒng)。

除了物業(yè)服務(wù)和生活服務(wù)外，我們還有資管板塊。我們做資管的邏輯是什么，目前的資管項(xiàng)目主要以自持為主？是否有外拓的計(jì)劃？

蔡斌：對(duì)于資管板塊，未來在增量見頂?shù)那闆r下，企業(yè)存在大量的存量資產(chǎn)。從建業(yè)大集團(tuán)來講，會(huì)存在很多存量物業(yè)需要有質(zhì)量的管理公司來管理。從建業(yè)新生活的角度來看，我們管理酒店、管理購(gòu)物中心、做大食堂，都是為了滿足客戶多樣化的生活需求。我們可以通過整合其他資源來提供類似的服務(wù)，但通過整合獲取到的和自主經(jīng)營(yíng)的商家肯定還是存在差距的。我們做資管，除了匹配建業(yè)的大戰(zhàn)略外，更多的還是從客戶的角度出發(fā)，在滿足自身業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，打開潛在客群。比如，我們的商業(yè)，除了服務(wù)于自身業(yè)主外，也對(duì)所有的消費(fèi)群體敞開，無形中成為我們的潛在客群。我們商場(chǎng)的客群，可能除了購(gòu)物之外還有住宿、旅游的需要，“流量”通過“建業(yè)+”平臺(tái)的轉(zhuǎn)化，形成業(yè)務(wù)上的良性循環(huán)。

對(duì)于板塊內(nèi)的項(xiàng)目，暫時(shí)還是以管理建業(yè)地產(chǎn)自持項(xiàng)目為主，但我們也在加大外拓的步伐。比如酒店，我們已經(jīng)外拓了幾家，今年我們還會(huì)形成完全第三方的民宿酒店聯(lián)盟。單靠自身的力量，無論是在資金層面，還是在實(shí)踐層面，都很難在全省范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)全覆蓋。此外，我們?cè)凇熬彆?huì)”也有品牌商家聯(lián)盟。會(huì)員與我們合作，我們也會(huì)為他們“導(dǎo)流”，實(shí)際上是共享的機(jī)制，我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造線下消費(fèi)場(chǎng)景并能享受到專屬待遇，對(duì)于我們聯(lián)盟商家而言，也獲得了銷量上的提升，反過來會(huì)增強(qiáng)我們和合作商之間的粘合度，實(shí)現(xiàn)雙贏。 

從行業(yè)來看，物業(yè)板塊除了住宅之外，也會(huì)像商業(yè)、酒店等領(lǐng)域拓展。我們的物業(yè)板塊和資管板塊如何做到相互協(xié)同？

蔡斌：兩者是一種強(qiáng)合作關(guān)系。我們現(xiàn)在的物業(yè)，從大的業(yè)態(tài)來劃分，主要是三塊，一個(gè)是住宅，是傳統(tǒng)的一塊，能帶來穩(wěn)健的現(xiàn)金流和穩(wěn)定的客戶資源。另一個(gè)是商寫，包括寫字樓、購(gòu)物中心等。最后是和政府合作的城市服務(wù)，比如我們現(xiàn)在跟鄭州的二七區(qū)就進(jìn)行了全面的合作，政府把一些城市服務(wù)交給我們。作為中間的一塊，商寫和我們的資管是強(qiáng)關(guān)聯(lián)服務(wù)，資管外拓的項(xiàng)目中物業(yè)部分一般會(huì)交給我們物業(yè)團(tuán)隊(duì)來做。而物業(yè)團(tuán)隊(duì)拓展的項(xiàng)目，未來也有可能成為資管團(tuán)隊(duì)拓展的目標(biāo)。當(dāng)然，過程中的強(qiáng)協(xié)同不是必須協(xié)同，我們也會(huì)綜合考慮，資管板塊我們做輕資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)形式的輸出，我們也會(huì)考慮業(yè)主方的需求，來靈活選擇物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。 

我們?cè)诤幽媳就寥椅锲蟮难芯糠治鲋邪l(fā)現(xiàn)，建業(yè)新生活具備在管面積最大、營(yíng)收及投資收益能力最強(qiáng)、規(guī)模增長(zhǎng)潛力高三大特征。您認(rèn)為物企高增長(zhǎng)能維持多久？在未來依靠規(guī)模驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)放緩后，物企下一階段的增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力是什么？

蔡斌：首先，我們還是聚焦河南省內(nèi)，我們?cè)谑?nèi)還有巨大的發(fā)展空間。截止2019年底，我們?cè)诠苊娣e5700萬平方米，合約面積1.15億平方米。根據(jù)我們的了解，2018年河南省大概有15億平方米的量，假設(shè)扣除其中一部分比如4-5億平方米左右老家屬院這種無物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目，目前十億平方米的量中，我們的占比還非常小。所以在省內(nèi)我們還有巨大的發(fā)展空間。其次，我們要做深耕，因?yàn)橹挥泄芾砻芏壬蟻碇螅拍苡行Х謸?dān)管理成本。比如我們一個(gè)片區(qū)，可能有三四個(gè)管理的小區(qū)，只需要一套管理團(tuán)隊(duì)即可，而且業(yè)主的需求我們可以很快觸達(dá)。除此之外，我們還會(huì)聚焦中部六省，也是基于同樣的邏輯。因?yàn)猷嵵菔且粋€(gè)米字型的高鐵線路樞紐，我們基本上按照高鐵2.5小時(shí)的交通半徑來拓展未來的發(fā)展區(qū)域。一方面，在這樣的半徑下，品牌影響力會(huì)發(fā)揮效應(yīng)；另一方面，從管理角度也能取得管理能力和管理成本之間的平衡。

我們?cè)诤幽鲜?nèi)拓展的策略是什么？

蔡斌：我們有三種模式，一種是招投標(biāo)，主要是醫(yī)院、學(xué)校等等。另一種是收并購(gòu)，比如對(duì)方在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ钠放朴绊懥Γ覀儼阉麄兪者M(jìn)來。第三種是委托管理，這是目前我們比較大的項(xiàng)目來源。

在委托管理方面，建業(yè)物業(yè)已經(jīng)做了20多年，已經(jīng)成為一個(gè)影響力較強(qiáng)的品牌。現(xiàn)在有比較多的中小地產(chǎn)開發(fā)商，他們?cè)阡N售房產(chǎn)的時(shí)候，在服務(wù)上沒有過多的優(yōu)勢(shì)可言，所以他們基本上會(huì)主動(dòng)找到我們，希望我們的物業(yè)來進(jìn)行全面的管理，然后把建業(yè)物業(yè)管理作為他們銷售時(shí)的賣點(diǎn)。

對(duì)于老舊小區(qū)，我們是否有拓展的計(jì)劃，以及該用怎樣的模式布局？

蔡斌：我們也在嘗試布局老舊小區(qū)，但目前還沒有成熟的商業(yè)模式。我們現(xiàn)在和經(jīng)八路街道合作，管理的主要是省直機(jī)關(guān)的家屬院等等，都有20-30年左右的房齡，整體環(huán)境還是比較差的。我們承接后，兄弟公司筑友智造集團(tuán)做了前期的改造，主要是疏通污水、雨水管道、拆除違建、規(guī)劃停車位、優(yōu)化環(huán)境等等，后面的物管服務(wù)是我們介入的。但是因?yàn)檎邢迌r(jià)，我們也不愿意降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從物管的商業(yè)模式來看，并不算太好，但是我們看中這些客群在生活服務(wù)上面能夠產(chǎn)生的增益價(jià)值。

對(duì)于城市服務(wù)，我們看到行業(yè)內(nèi)萬科物業(yè)、保利物業(yè)、碧桂園服務(wù)等很多企業(yè)都在采用不同的方式布局。我們是如何切入城市服務(wù)領(lǐng)域的？

蔡斌：我們的城市服務(wù)現(xiàn)相對(duì)來說比較多元。比如在鄭州二七區(qū)，我們主要做下面的市政環(huán)衛(wèi)。在新鄭，我們負(fù)責(zé)管理一些公園、旅游景點(diǎn)。在南陽(yáng)的油田衛(wèi)星城，涉及到法院、學(xué)校等，我們展開比較全面的服務(wù)，已不再是住宅小區(qū)的服務(wù)范疇。

您是如何理解“服務(wù)力”的？

蔡斌：從我們的角度來看，服務(wù)力是一整套可以量化的指標(biāo)，最終的目的是要讓業(yè)主滿意。客戶的滿意是信任的基礎(chǔ)，這是我們一直想要強(qiáng)調(diào)的。所以我們一直把客戶滿意度作為衡量自身發(fā)展的重要標(biāo)準(zhǔn)。如果獲取不了客戶的滿意度，那你的服務(wù)一定是有瑕疵有問題的。

您覺得從哪些角度，可以進(jìn)一步提升客戶的滿意度，從而增強(qiáng)企業(yè)的“服務(wù)力”？

蔡斌：在物業(yè)上面，傳統(tǒng)的企業(yè)基本上就是把保潔保綠這些做好，但這是一個(gè)相對(duì)靜態(tài)的衡量。但是業(yè)主在小區(qū)里居住，不單單是一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、安全的需求，而是一種互動(dòng)的需求，需要和鄰里互動(dòng)。所以我們會(huì)從社區(qū)文化的角度來看客戶滿意度的問題。我們長(zhǎng)期以來在社區(qū)文化活動(dòng)上做了大量工作，去年我們舉辦了一萬多場(chǎng)活動(dòng)，涵蓋從小孩到老人的全年齡段社區(qū)文化活動(dòng)。通過這樣的活動(dòng)，業(yè)主有了這樣的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，在鄰里之間有了互動(dòng)，營(yíng)造更親密的鄰里關(guān)系和鄰里文化。

關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品化和服務(wù)品牌化，您有什么看法？

蔡斌：針對(duì)服務(wù)產(chǎn)品化，目前來看，相對(duì)來說我們還比較謹(jǐn)慎。就服務(wù)產(chǎn)品化而言，“君鄰會(huì)”可能本身就是一個(gè)產(chǎn)品化的服務(wù)。常規(guī)來講，客戶想在“君鄰會(huì)”這里享受到多樣化的服務(wù)，首先要成為會(huì)員。加入會(huì)員之后，我們又做了各種各樣的事情，來幫助你擴(kuò)張你的事業(yè)和交際圈等等。按照這個(gè)邏輯，我們是應(yīng)該要收取相應(yīng)的費(fèi)用的，這就是一個(gè)產(chǎn)品的形態(tài)。但是我們?cè)谫M(fèi)用上還是比較謹(jǐn)慎的，中間的度很難拿捏。很可能一旦你將服務(wù)產(chǎn)品化之后，就有可能會(huì)變得商業(yè)化，客戶和你之間信任的關(guān)系可能就會(huì)變質(zhì)。所以我們覺得，如果要對(duì)客戶做一些服務(wù)，還是應(yīng)該全心全意去做好，把服務(wù)做到極致。當(dāng)然，作為一個(gè)服務(wù)性的組織，一定要有價(jià)值上的變現(xiàn)，否則無法維持長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)。但是這種價(jià)值的變現(xiàn)不一定要在服務(wù)的產(chǎn)品里去實(shí)現(xiàn)。就比如剛才提到的君鄰大院的“變現(xiàn)”，就體現(xiàn)在地產(chǎn)端。

服務(wù)最終落實(shí)在人與人的接觸當(dāng)中。我們看到很多企業(yè)都建立了管家服務(wù)體系。我們的管家體系是怎么樣的，以及我們會(huì)通過哪些機(jī)制確保具體服務(wù)細(xì)節(jié)的執(zhí)行落地？

蔡斌：管家是物業(yè)服務(wù)中對(duì)外展示的窗口。客戶對(duì)物業(yè)管理公司的直觀感受，可能也就是從接觸的管家開始。我們的服務(wù)理念可以通過管家來集中體現(xiàn)，管家的服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)是否溫暖，代表了我們的服務(wù)質(zhì)量。因此管家隊(duì)伍也是我們大力去關(guān)注和打造的。我們現(xiàn)在也在打造鉑金管家，無論是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，還是在整體形象上，都有比較大的提升。

其實(shí)管家承擔(dān)的任務(wù)不單單是物業(yè)管理這一塊，而是和客戶之間溝通和連結(jié)的紐帶，這是非常重要的。放在整個(gè)建業(yè)大集團(tuán)來講，管家起到了很大的作用。比如疫情期間，整個(gè)售樓處不能開放，我們通過管家來做全民營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)了非常好的效果。對(duì)于我們建業(yè)新生活而言，我們的生活服務(wù)也需要管家來落實(shí)。當(dāng)然，我們不希望給客戶帶來強(qiáng)推銷的問題，這個(gè)過程中對(duì)管家的要求就比較高，管家要對(duì)整個(gè)生活服務(wù)有基本的認(rèn)知，對(duì)客戶的需求和承受能力有一定的預(yù)判和把握，然后再去推進(jìn)生活服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。

在機(jī)制方面，管家中優(yōu)秀的人才未來可以向項(xiàng)目經(jīng)理提升，我們也會(huì)給管家一定的激勵(lì)，讓他們更有自驅(qū)力去做。從內(nèi)部市場(chǎng)化的角度來看，比如基礎(chǔ)物管服務(wù)中維修業(yè)務(wù)，我們也通過搶單的方式來調(diào)動(dòng)積極性，維修人員的薪資由固定的底薪加服務(wù)量構(gòu)成。當(dāng)然，市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)是大趨勢(shì)，這種趨勢(shì)的背后是標(biāo)準(zhǔn)化的建立和信息系統(tǒng)的完備，否則很難實(shí)現(xiàn)真正的價(jià)值。

目前物業(yè)板塊還是我們的核心，未來生活服務(wù)板塊和資管板塊要達(dá)到怎樣的目標(biāo)？

蔡斌：物業(yè)管理及增值服務(wù)過往實(shí)現(xiàn)高增長(zhǎng)，未來具有穩(wěn)定的物業(yè)管理收入和清晰可見的增長(zhǎng)，能確?；A(chǔ)戰(zhàn)略布局。我們抓住用戶對(duì)高品質(zhì)生活服務(wù)的追求及消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)，提前布局生活服務(wù)業(yè)務(wù)，成為未來增長(zhǎng)的強(qiáng)勁動(dòng)力。目前我們生活服務(wù)還有很大的提升空間。

生活服務(wù)包括很多品類，我們?cè)趺春Y選，以及怎么做到差異化服務(wù)？

蔡斌：從產(chǎn)品供給來看，我們的路線比較清晰，就是圍繞日常家居生活服務(wù)的需求展開。同時(shí)我們的核心客群也很清晰，就是我們服務(wù)的項(xiàng)目中的業(yè)主。此外，我們也會(huì)限制我們SKU的數(shù)量，每個(gè)品類里在同質(zhì)量的情況下，一定要做到價(jià)格最低，這是我們優(yōu)選的價(jià)值。我們和供應(yīng)商談判時(shí)會(huì)提“互為唯一”，我給你留一定的產(chǎn)品數(shù)量，就不會(huì)再引入其他同類的產(chǎn)品。通過一定的排他性，獲得比較低的折扣，從而獲得價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)。

另一方面，我們還提供線下的權(quán)益，就像剛才提到的，我們和本地商家的VIP專屬權(quán)益，這些是線上商家很難做到的事情。

智慧物業(yè)的概念近年來被“炒”得很熱，我們?cè)诳萍挤矫嬗性鯓拥亩ㄎ唬?/strong>

蔡斌：我們所有的一切都以社區(qū)為單位，“建業(yè)+”建立的是人與人之間的聯(lián)系，而智慧物業(yè)是物與物之間的聯(lián)系，我們想要實(shí)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)物與物之間的互聯(lián)，讓管理更加便捷，當(dāng)然也會(huì)減少部分人工，縮減成本。最終我們希望把一切都打通，把人、物、支付連接在一起。一方面，實(shí)現(xiàn)業(yè)主與家庭之間的聯(lián)動(dòng)。比如你的車從車庫(kù)進(jìn)來，系統(tǒng)精準(zhǔn)匹配到哪一戶，然后對(duì)應(yīng)的電梯就下來。如果配備我們的智能家居，那對(duì)應(yīng)的新風(fēng)系統(tǒng)、燈光、窗簾等等都能實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)。另一方面，實(shí)現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)中心的聯(lián)動(dòng)。比如我們一個(gè)小區(qū)發(fā)生的案例比較具有代表性，一對(duì)老夫婦煤氣忘關(guān)，這種偶發(fā)事情在每個(gè)小區(qū)多多少少都會(huì)發(fā)生。我們通過傳感器檢測(cè)到后，可以向業(yè)主推送信息，但更重要的是物業(yè)服務(wù)中心能及時(shí)上門處理。我們的管家就在樓下，然后上門就可以處理了。這種聯(lián)動(dòng)是未來的趨勢(shì)。

在科技應(yīng)用推動(dòng)方面，因?yàn)槲覀冏钅艽砜蛻舻恼鎸?shí)需求，所以由我們主導(dǎo)，推動(dòng)地產(chǎn)板塊來共同實(shí)現(xiàn)智慧社區(qū)。此外，我們也參與河南地區(qū)的智能家居的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。

物業(yè)企業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型最大的阻力是什么？

蔡斌：客戶使用習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，可能是科技應(yīng)用的最大阻力。地產(chǎn)板塊目前已經(jīng)基本接受智慧化了，一方面是我們?cè)谕苿?dòng)，另一方面更重要的是整個(gè)市場(chǎng)起來了，意識(shí)到智慧化的作用，只能做到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好。不過最終還是要看客戶的使用習(xí)慣。一套系統(tǒng)即使設(shè)計(jì)的再好，如果客戶不用，就無法發(fā)揮價(jià)值。客戶使用的越多，對(duì)我們的信用和依賴就更強(qiáng)，才能產(chǎn)生更多的增值服務(wù)。

從最近這兩年來看，地產(chǎn)行業(yè)普遍還是比較浮躁的，人員流動(dòng)比較大。當(dāng)然，行業(yè)大勢(shì)的變化，可能帶來了一些不安全感。在人才培養(yǎng)、激勵(lì)機(jī)制方面我們又怎樣的想法？

蔡斌：首先，建業(yè)是一家價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)、戰(zhàn)略導(dǎo)向型企業(yè)，我們強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一的價(jià)值觀，形成很強(qiáng)的文化凝聚力。我們的公眾號(hào)上會(huì)刊發(fā)很多我們內(nèi)部挖掘的典型事跡，引導(dǎo)大家往這方面去思考。其次，有收益才能保證團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。我們也在激勵(lì)機(jī)制上也逐步調(diào)整，像剛才說的維修搶單就是一個(gè)典型的例子。我們提出了“四化”，資源社會(huì)化、客戶建業(yè)化、管理信息化及治理數(shù)字化，這是我們未來組織和機(jī)制的方向。未來建業(yè)新生活就是一個(gè)大平臺(tái)，有無數(shù)個(gè)小的服務(wù)前端，不需要考慮人力資源、財(cái)務(wù)匹配，前端和后端更多像一個(gè)合伙人的模式。當(dāng)然這種模式的前提，一是企業(yè)信息化，二是業(yè)務(wù)在線化，我們會(huì)向著這個(gè)方向嘗試。

資本市場(chǎng)上有很多聲音，有的認(rèn)為估值向理性回歸，有的認(rèn)為隨著收并購(gòu)的火熱，好的標(biāo)的越來越少。您是如何看待資本市場(chǎng)的？

蔡斌：回歸是歷史的規(guī)律，符合一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)健發(fā)展的本質(zhì)。漲潮之后面臨退潮，還是要做好基本功，比如你的物業(yè)服務(wù)能否得到客戶的滿意，增值服務(wù)能否給客戶帶來價(jià)值，資產(chǎn)管理能否達(dá)到相應(yīng)的回報(bào)。胡董一直強(qiáng)調(diào)，要保持深秋心態(tài)，資本市場(chǎng)只是一種預(yù)期，不能驕傲，還是要踏踏實(shí)實(shí)做事。資本市場(chǎng)估值高，和自身能力強(qiáng)是兩碼事。關(guān)于收并購(gòu)，其實(shí)并不是沒有好的標(biāo)的，而是在資本的熱度之下，很多標(biāo)的自我膨脹了。

您覺得建業(yè)是一家怎么樣的企業(yè)？胡董是一位很有情懷的企業(yè)家，您是如何感受這樣的企業(yè)文化的？

蔡斌：剛才說過，我們還是一家比較典型的價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)的公司。另外，我們?cè)诤幽媳镜匾彩且患沂茏鹬氐钠髽I(yè)。有很多公司可能是一家很成功的商業(yè)公司，但并不一定能夠贏得區(qū)域內(nèi)客戶的認(rèn)可。

建業(yè)是河南的建業(yè)、客戶的建業(yè)，也是時(shí)代的建業(yè)。創(chuàng)立之初，公司就把 “根植中原，造福百姓”作為一以貫之的核心價(jià)值觀，自覺地將自身發(fā)展和區(qū)域發(fā)展緊密的結(jié)合在一起，與河南的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化命運(yùn)相連。我們想多做一些事情，讓中原更加出彩，讓人民更加幸福。